Szükség van-e még 2017-ben az emberi hangra szobafoglaláskor?

A Hogyan találjuk meg értékesítési csatornáink tökéletes kombinációját? című cikkünkben már említettük, hogy a legfontosabb közvetlen foglalási csatornánk, a weboldalunkba épített online foglalási rendszerünk mellett más direkt értékesítési lehetőségeink is vannak, például a manapság méltatlanul elhanyagolt jó-öreg telefonos értékesítés. Sokan könnyedén legyintenek, hogy hiszen az a kisujjukban van, egyébként is miért kellene azt fejleszteni, mikor manapság már mindenki okostelefonnal a zsebében járkál és online foglal.

Ám, ha megkérdezzük front office munkatársainkat, szinte bizonyos, hogy máshogy vélekednek erről, és meglepően nagy számú telefonos szobafoglalási érdeklődésről számolnak be. Vajon minden recepciós és rezervációs kollégától ugyanazokat a válaszokat és információkat kapják meg vendégeink telefonos foglaláskor? Tudják-e munkatársaink, milyen lehetőségek rejlenek az érkezéskori upselling értékesítésben, és vajon rátermetten, a szálloda szempontjait szem előtt tartva észreveszik és kiaknázzák azokat?

Nézzük, miért is fontos és hogyan lehet az online disztribúciós csatornák mellett az offline térben is jól direkt értékesíteni!

Miért fontos munkatársaink felkészültsége?

Manapság, modern honlapunknak és rezervációs felületünknek köszönhetően, okostelefonon is könnyedén böngészhetik a hotelünk weboldalát, foglalhatnak szobát vendégeink, így adja magát a lehetőség, hogy ha közben bármilyen kérdésük van, gyorsan fel is hívhatnak bennünket (végtére is egy telefont tartanak a kezükben). A külföldi felmérések is azt mutatják, hogy a digitális szálláskeresés lehetőségével megnőtt a telefonos értékesítések száma is. (HeBS Digital – Esettanulmány, 2016: a szálláshely foglalási bevételeinek 41%-át a digitális marketing kampányokból érkező telefonos megkeresések tették ki.)

Mikor és hogyan?

Gondoljunk csak például a last-minute akciókra, ahol a nagyszerű marketing tevékenységünknek köszönhetően kedvet kapott és izgatott vendég minél gyorsabban szeretne cselekedni, nehogy lemaradjon az ajánlatról, így inkább telefonál. Másik példa a teltház esete, amikor az érdeklődő foglalói felületünkön azzal az üzenettel találkozik, hogy nincs szabad szoba a keresett dátumokra, és egyéb megoldásban bízva telefonon keresi meg a szállodát. Ideális esetben a gyakorlott munkatárs megérezve a vendég időpontbeli rugalmasságát, a hangsúlyt nem a szokásos sajnálkozásra helyezi, hanem egy másik időpont opcióját kínálja, amikor alacsonyabb a kereslet. És ez csak két eset a sok közül, amikor érdemes a hotel személyzetét felkészíteni arra, hogy szóban is el tudja adni a szobákat és szolgáltatásokat mind telefonon, mind személyesen.

Igen, személyesen is! Vegyük azt az esetet, amikor a vendégeink megérkeznek a hotelbe, és már szemtől-szembe állnak kollégánkkal. Egy ilyen pillanat is sokszor tele van nagyszerű upselling lehetőségekkel. Élő szóban akár még hatásosabban kínálhatunk magasabb szobatípust, drágább csomagárakat vagy kiegészítő szolgáltatásokat. Miért is olyan hatékony? Mert segít az egyre kevésbé emberi, digitális világot és rendszereket kiegészíteni azzal, hogy emberi. A jól felkészített kollégáink könnyedén megérzik a kommunikációs finomságokat, felfedezik a lehetőségeket és figyelmesen úgy terelik, vezetik a beszélgetést, hogy a vendég és a szálloda is győztes-győztes helyzetben érezze magát a foglalás végeztével is.

Hozzávalók

A fenti példákból láthatjuk, hogy a szóbeli értékesítési csatorna erősítéséhez és maximális kihasználásához kiváló és rutinos személyzetre van szükségünk, akik minden esetben könnyedén, gyorsan, tapasztaltan felmérik az érdeklődő, foglaló, érkező vendégek szükségleteit, vágyait, kívánalmait, és aszerint testreszabottan tájékoztatják a foglalási ajánlatokról, csomagokról, kiegészítő szolgáltatásokról, érkezéskor a szobatípus és szolgáltatáscsomag magasabb értékűre való módosításának lehetőségéről. Ezen műfaj mesterei értenek ahhoz, hogy a hezitáló érdeklődőt finoman, a nyomás érzése nélkül meggyőzzék, az elutasítót visszafordítsák, és a felkínált magasabb csomagáraktól és drágább szolgáltatásoktól elzárkózó vendég jó érzését, foglalási és pihenési kedvét is megőrizzék.

Ahhoz, hogy kollégáink ezen ismereteket elsajátítsák és a mindennapokban gördülékenyen, könnyűszerrel alkalmazni tudják, elengedhetetlen az elméleti és gyakorlati felkészítés magyar és idegen nyelven is. Gyenes Ákos, a RESnWEB szakmai vezetője, a BDO Akadémia rendszeres hotel képzéseinek vezető trénere mind a telefonos értékesítési technikák, mind pedig az érkezéskori upselling technikák témában kínál szituációs feladatokban bővelkedő tréningeket, amelyek a résztvevők visszajelzései szerint is nagyban hozzájárulnak egy új, rendszerezett, eredményesebb és termékenyebb szóbeli értékesítési stratégia kialakításához.

Miért jó a vendégnek?

Akár telefonon, akár személyesen értékesítünk a vendégnek, az egészben a legszebb, hogy a testreszabott ajánlást a vendég pozitívan, egyfajta extra törődésnek éli meg és végeredményben még ő lesz hálás nekünk, hogy drágább szobatípust értékesítettünk neki, mint amilyent ő magától választott volna. Vagyis a hatékony telefonos és személyes eladással még vendégelégedettséget is növelünk.

Miért jó a szállodának?

Egyrészt gondoljunk arra, hogy ha egy recepciós kollégánk naponta csak két vendégünknek ajánlja sikeresen figyelmébe, hogy mennyivel kényelmesebben fér majd el a család a standard pótágyazott szoba helyett a két légterű szobatípusban, ahol együtt és mégis egy kicsit külön is lehet a család, a szülőknek saját hálószobájuk lesz… Vagy egy különleges alkalmat ünneplő párnak egy kilátásban, felszereltségében igazán romantikus szobatípus miért ideálisabb választás az alap szobához képest mindössze 10.000 Ft éjszakánkénti felárért, akkor könnyedén kiszámolhatjuk, hogy ez havi szinten akár több mint 1,2 millió Forint extra bevételt jelent a szállodának.

Szintén egyszerű belátni, mennyi jutalékot spórolhatnak nekünk jól felkészített rezervációs munkatársaink, ha egy jól megfogalmazott kérdéssel kiderítik, hogy a „honlapunk”, melyen a telefonban lévő vendég az árainkat nézi, tulajdonképpen nem a saját weboldalunk, hanem az egyik online közvetítő oldala. Ekkor pedig udvariasan fel tudja hívni a vendég figyelmét, hogy ha a szálloda saját weboldalán keresztül foglal, akkor még például a vacsorához egy pohár pezsgőt és az elutazás napján késői kijelentkezést is kap ugyanazon árért (teljes árparitást feltételezve).

Miért jó a kollégáinknak?

Ringathatjuk magunkat abban a hitben, hogy a telefonos és a személyes eladás a recepciós vagy rezervációs kollégáink munkaköri kötelessége, de a gyakorlati tapasztalat mégis az, hogy az egyre nehezebb munkaerőpiaci helyzetben egy objektív szempontok alapján adható incentive programmal nagyban hozzájárulhatunk a fluktuáció lassításához és a megfelelő szakmai színvonalú és hozzáállású dolgozóink hosszútávú megtartásához. Ilyen, szállodai környezetben már bizonyítottan bevált incentive programhoz is hasznos tanácsokkal tudunk szolgálni.