Fontos az együttműködés?
Habár a közvetítő oldalak (OTA – online travel agent) megjelenésével a vendégek és a szálláshelyek számára is átláthatóbb lett az idegenforgalmi értékesítési rendszer, jobban követhetőbb, hogy ki, mit, mennyiért kínál és vesz, és árnyaltabb árképzések jelentek meg, azonban a szálláshelyek sok esetben úgy érzik, kicsúszik kezük közül az irányítás. Sokan azzal a céllal, hogy felügyeletük alatt tartsák a folyamatokat, arra törekednek, hogy online foglalásaik 100%-a közvetlen úton érkezzen, így teljes egészében mentesülhetnek a jutalékfizetéstől. Ez is egy megoldás, de talán nem a leghatékonyabb és a leggyorsabb.
Miért?
Mert nem minden vendég márkahű és száll meg mindig ugyanott, tehát kizárólag a visszatérő vendégekre nem építhetünk.
Az indirekt csatornákon való jelenlét nagyobb közönséget eredményez, hiszen vannak olyan piacok, ahová nehezebben érhetünk el, vagy olyan időszakok, amikor jól jön egy szélesebb körben ismert partner, hogy újabb, távolabbi érdeklődők is megtalálják szolgáltatásainkat.
A Google felmérése szerint az utazást tervezők több mint 60%-a meglátogatja a szálloda saját honlapját is miután felfedezte azt az online közvetítői oldalakon, tehát ha ügyesek vagyunk, akár nálunk, direktben is foglalhatnak, kihasználva az OTA-k „billboard” hatását.
Hogyan?
A közvetítő oldalakon való jelenlét optimalizálása
Az alábbiakkal még kívánatosabbá tehetjük szállodánkat az OTA oldalakon, így az utazni vágyók szívesebben felkeresik majd további információért saját honlapunkat:
- Professzionális fotós által készített magas színvonalú minden részletében kifogástalanul átgondolt fényképeket közöljünk, melyek az érdeklődőkben pozitív érzelmeket ébresztenek és foglalásra ösztönöznek.
- Szállodánk elhelyezkedését, hangulatát és árait helyesen, transzparensen és érthetően tüntessük fel. Ne bizonytalanítsuk el az érdeklődőt ködös, túl bonyolult információkkal.
- Mindig hangsúlyozzuk a hotel különleges adottságait és szolgáltatásait (UPS – unique selling points), amellyel kitűnhetünk a tömegből. A legtöbb szállodai leírásban ugyanazokat a sablon mondatokat használják, legyünk kreatívak, mutassuk be szálláshelyünk valódi különlegességét (illetve jelezzük azon OTA-k felé, ahol nem mi magunk írjuk a szöveget).
A direkt foglalások optimalizálása
Az utazni vágyók először általában az OTA oldalakat látogatják meg, majd ha valamelyik szálláshely felkeltette az érdeklődésüket, meglátogatják a szálloda saját honlapját is. Ha azonban itt teljesen más szobatípusokat, képeket, árakat (magasabbat) és foglalási, lemondási feltételeket (szigorúbbakat) találnak, mint a közvetítői oldalakon, akkor természetesen visszatérnek oda és ott fognak foglalni. Ha ugyanazt a szolgáltatást alacsonyabb áron megkapják, és/vagy úgy tapasztalják, hogy az OTA oldalakon egyszerűbb és átláthatóbb a rezerváció menete, akkor nyilván azt fogják választani. Ne őket hibáztassuk ezért, inkább vizsgáljuk meg kritikus szemmel saját honlapunkat és online foglalási rendszerünket (ha van), és tegyünk meg mindent azért, hogy valóban nálunk érje meg a leginkább lefoglalni az általunk kínált szolgáltatásokat!
Ötletek
Legjobb ár garancia a weboldalon:
A vendég számára erős motivációként hat a „Legjobb ár garancia” megfelelő feltűntetése, ezáltal kisebb az esély, hogy a közvetítő oldalakon is böngésszen a szálloda akciói után azt remélve, hogy ott talál olcsóbb árat, mint amit a szálloda saját honlapján tudna lefoglalni. Ne feledjük, a saját weboldalunkon szereplő árak is kiérdemlik a „legjobb ár” megnevezést még teljes árparítás esetén is, lévén máshol sem olcsóbb.
Nyelvek:
Fontos, hogy több nyelven is foglalhassanak nálunk? A Booking.com több mint 40 nyelven elérhető, mert tudják, hogy mikor a fogyasztó pénzt készül elkölteni, akkor messzemenőkig szeretne tisztában lenni a legapróbb részletekkel is, és ha ezt az anyanyelvén megteheti, akkor biztosan könnyebben és nyugodtabban kattint rá a „Foglalás” gombra.
Pozitív hangvétel:
A leírások megfogalmazása során ügyeljünk arra, hogy informatívan, de barátságos szavakkal tájékoztassuk vendégeinket. Pl.: a 48 órán belüli lemondási feltétel jobban hangzik úgy, hogy „Foglalását akár 48 órával az érkezése előttig szabadon lemondhatja.”
Egyéb book direct ösztönző:
Már a nagy szállodaláncok is a „Book direct” vagyis a közvetlen foglalások mellett kampányolnak, hogy minél kevesebb jutalékot kelljen fizetniük az online közvetítőknek, vagyis növeljék nyereségüket. Ehhez lehet segítség néhány olyan ösztönző, mint pl. early check-in, late check-out, welcome drink stb. azoknak a vendégeknek, akik direktben foglalnak. A szállodának gyakorlatilag nem jelent plusz költséget, sok vendégünknek pedig éppen elég motiváció ahhoz, hogy végül miért foglaljanak közvetlenül a szálloda saját weboldalán és ne valamelyik online közvetítő oldalon.
Árparitás a közvetítő oldalakhoz viszonyítva:
Fontos a szálláshely jelenléte a közvetítői oldalakon a billboard effektus miatt, de okosan kell kezelni az ajánlatokat és árakat. Az OTA oldalakon kereső 3 vendégből 2 rákeres a szálloda nevére a Google-ben, és ha megtalálja a saját honlapját, és ugyanolyan árak mellett ösztönző csomagtartalmat talál direkt foglalás esetén, ráadásul az egyszerű és azonnali online foglalási lehetőség is adott (pl. a RESnWEB segítségével), továbbá a szállás mellé kiegészítő szolgáltatásokat is előre lefoglalhat (pl. masszázs, szobai bekésztések stb.), nagy valószínűséggel fog inkább direktben foglalni, jelentős jutalékköltséget spórolva ezzel a szállodának.
Egyéb paritás:
A közvetítő oldalakról a szálloda saját honlapjára érkező vendég megpróbálja megkeresni ugyanazt a szobatípust, csomagot stb. amit az OTA-n látott, hogy összehasonlítsa az árakat, kondíciókat. Fontos, hogy meg is találja azt, ebben segíthetünk neki, ha pl. szobatípusaink ugyanazzal az elnevezéssel és leírással szerepelnek, mint a többi csatornán. Így könnyebben beazonosítja az általa kiválasztott szobatípust, és ezután a részleteknél már kitérhetünk arra, mennyi extra előnnyel jár, ha közvetlenül foglal.
Márkanévvédelem:
Az egyik legfontosabb dolgunk szállodásként szálláshelyünk márkanevének védjegyeztetése, levédetése és a Google-nél való bejelentése, így megelőzhetjük azt, hogy az online közvetítő oldalak visszaéljenek vele fizetett online hirdetésekben.
Megtalálni a szállodások számára kedvező együttműködést a szálláshely közvetítő oldalakkal és egyéb értékesítési csatornákkal alapvető fontosságú, ám első látásra talán bonyolultnak tűnhet. Azonban, ha kiismerjük az OTA oldalak működését, és vendégeink foglalási szokásait és folyamatait, akkor könnyedén megtalálhatjuk azt a stratégiát, amellyel győztes-győztes helyzetet teremthetünk. Előfordulhat, hogy a közvetlen és a jutalékos foglalások száma együtt nő, vagy habár a direkt foglalások száma megduplázódik, sőt megtriplázódik, ám az OTA foglalásoké nem csökken. Vajon gondot okozhat ez számunkra? Nem feltétlen, hiszen szobafoglaltsági mutatónk és szoba árbevételünk nő, így valóban mindenki nyertese lesz az együttműködésnek.
És hogy pontosan hogyan lehet meghatározni és megteremteni az ideális egyensúlyt az értékesítési csatornák között? Következő cikkünkben elolvashatja!
Útravalóul
- Használjuk az OTA oldalakat a „billboard” effektus megteremtésére – a közvetítő oldalak látogatóinak nagy része felkeresi a szállodák saját honlapját is!
- Az OTA oldalak egyik legnagyobb előnye az egyszerű kezelhetőség és érthetőség – jellemezze ez szálláshelyünk saját weboldalát is.
- Ha túl magasra nő a közvetített foglalások száma, annak ellenére, hogy webhelyünkre is ellátogatnak potenciális ügyfeleink, ám mégsem ott foglalnak, akkor keressük meg, mi okozhatja a jelenséget és optimalizáljuk oldalunkat.
- Védjük meg márkanevünket attól, hogy a közvetítő oldalak fizetett hirdetéseikkel elvigyék a már saját márkanevünkre rákereső potenciális vendégeinket!
Martin Soler: Finding the Balance Between OTAs and Direct Bookings c. cikke nyomán
