Mindenek előtt nézzük meg egy tipikus, online térben böngésző, potenciális vendégünk keresési illetve online foglalási folyamatának lépéseit! Statisztikák szerint egy online foglaló vendég átlagosan 8-12 weboldalt látogat meg, mire eljut a végső lépésig, a konkrét foglalásig. Vagyis, ezalatt az időben is hosszú folyamat alatt megfordul közösségi média oldalon, online utazási portálokon (pl. booking.com, szallas.hu stb.), a Google keresőjében, desztinációs weboldalakon (pl. az adott város turisztikai honlapján), árösszehasonlító oldalakon (pl. Trivago) és ahogy szűkül a számára szobajöhető szálláshelyek száma, úgy jut el egyre inkább és egyre többször a szálloda saját weboldalára, vagyis a direkt csatornánkra. A kérdés az, hogy ezen a ponton ott tudjuk-e tartani, illetve idővel vissza tudjuk-e hozni a saját weboldalunkra, vagy a potenciális vendégeink többsége el- vagyis inkább visszaszivárog egy közvetítői weboldalra és végül ott foglal, ami aztán nekünk súlyos jutalékszámlát eredményez. Egy dolog biztosan kijelenthető, az emberek alapvetően bölcsek és természetesen mindig a kisebb ellenállás irányába mozdulnak. Vagyis tipikusan ott foglalnak, ahol azt a legolcsóbbnak, technikailag a legegyszerűbbnek és számukra a legelőnyösebbnek érzik.
Gyenes Ákos, szállodai szakember, az online foglalások szakértője és a RESnWEB szakmai vezetője az első hazai BookDirect MeetUpon hiánypótló felvetéseivel és megoldásaival megmutatta, hogyan foghatjuk meg érdeklődő vendégeink kezét és vezethetjük ki őket a fenti útvesztőből egy direkt foglalás végéig.
Szállodás fejjel végiggondolva hamar rájöhetünk, miért vált számos nagy hotellánc a saját honlapjukon történő közvetlen foglalás élharcosává (Hilton: „Stop clicking around”, Marriott: „It pays to book direct”) Ugyan ki az, aki szeret forgalma egyre nagyobb része után 15-20% jutalékot kifizetni, pláne olyan vendégek után, akik a direkt csatornáján is megjelentek? Persze mondhatjuk, hogy a példában említett hotelek és az online utazási oldalak anyagi kerete és lehetőségei nem összehasonlíthatóak a hazai (nem szállodalánchoz tartozó) szállodákéval, de a dilemma azonos, és profi módszereket, ötleteket azért elleshetünk tőlük.
Miben nyújt egy OTA oldal többet a vendégnek?
Felmérések (Google: The Travelers’ Road to Decision) szerint az OTA-n keresztül foglalók azért választanak inkább egy OTA oldalt, mert azt gondolják, hogy ott alacsonyabb árakat, jobb ajánlatokat találnak, mint a szállodák saját weboldalain. Ez akkor is így van, ha ezzel az állítással mi szállodások némileg értetlenül vonjuk össze szemöldökünket. Sokan barátaiktól, családjuktól, vagy egyszerűen korábbi pozitív tapasztalatukból ismerik ezeket a felületeket, vagy szimplán ezek azok a oldalak, amik a keresőoldalak (Google) találati eredményeinek oldal tetején szerepelnek. Emellett bármilyen eszközről (beleértve a mobil eszközöket és a táblagépeket) egyszerű és átlátható a használatuk, továbbá a rajtuk keresztül foglalók hűségét még kedvezményekkel (pl. Titkos ajánlatokkal, 10 éjszaka foglalás után ingyen éjszakával stb.) is jutalmazzák.
Mivel tudunk mi szállodások többet nyújtani?
Nos, az előző kérdésnél felvetett pontok akár mindegyikében, és még meg is köszönhetjük az OTA oldalaknak, hogy kiváló keresési rendszerükkel segítenek abban, hogy leendő vendégeink egyáltalán ránk találjanak a sok más szálláshely között, majd az ennek eredményeként indított és a márkanevünkre irányuló Google kereséssel akár megtalálják szállodánk saját honlapját.
Haladjuk tehát lépésről-lépésre és nézzük meg, mik a hozzávalók ahhoz, hogy direkt online foglaló vendégeink arányát növelni tudjuk.
Erős márkaismertség
A booking.com, szallas.hu márkaismertsége ma a hazai piacon elvitathatatlan. Ezért persze ők is sokat tettek az elmúlt években, de ne felejtsük, hogy a vendégeink tökéletes kiszolgálásával és elégedett vendéggé tételével mi magunk is nap mint nap ezen dolgozunk. Szállodánk márkaismertségét nem elég azonban csak folyamatosan növelnünk, hanem mindenképpen érdemes azt meg is védenünk: márkanevünk hivatalos védjegyeztetésévelmegakadályozhatjuk azt, hogy annak felhasználásával OTA-k tömegesen hirdessenek, így a saját malmukra hajtva a vizet (vagyis a foglalni vágyó vendéget); és elérhetjük azt, hogy a látogatók a márkanevünkre keresve minél nagyobb arányban a saját weboldalunkra érkezzenek meg.
Egyediség
Egyedi termékeink és szolgáltatásaink (USP = unique selling point) tovább erősíthetik szállodánk ismertségét, és a versenytársainktól való egyszerű megkülönböztethetőségét. Ne felejtsük el, hogy kétágyas szobát reggelivel vagy félpanzióval, netán wellness részleg használattal ma nagyon sok szálloda tud nyújtani már Magyarországon, vagyis csak ez ma már bőven nem elég a sikerhez. Ha van valami, amiben egyediek vagyunk, akkor azzal máris könnyebb kitűnni a tömegből, mintha csak „dobozos” terméket és szolgáltatásokat árulunk.
Magas vendégelégedettség
A legjobb marketing eszközünk még 2017-ben is, ha vendégeink elégedetten távoznak tőlünk. Ők ugyanis nem csupán gyakrabban válnak visszatérő vendégekké, illetve mondják el személyesen kollégáiknak, rokonaiknak, ismerőseiknek, hogy nálunk különlegesen jól érezték magukat, hanem a különböző online felületeken (Facebook, Tripadvisor, OTA-k stb.) az egész világgal megosztják pozitív élményüket.
Jól felkészített személyzet
A kérdés két oldalról is lényeges. Egyrészt az előző pontban taglalt magas vendégelégedettség nem megvalósítható jól felkészített személyzet nélkül. Másrészt azok a kollégáink, akik az online felületek, továbbá a direkt értékesítési csatornáink kezelésével foglalkoznak, minden szempontból professzionálisan érteniük kell az összefüggéseket. Elég például, ha csak arra a szituációra gondolunk, hogy hányszor hallják naponta recepciósaink azt a mondatot a vendégtől a telefonban, hogy „éppen itt vagyok a weboldalukon és azt szeretném megkérdezni, hogy…”, miközben ezek a vendégek többsége ekkor tudatlanul éppen nem a szálloda saját weboldalát böngészik, hanem az egyik OTA-ét. Pedig miből állna egy egyszerű, jól megfogalmazott kérdéssel ezekkel a vendégekkel tisztázni, hogy biztosan jó oldalt néznek-e? Ha ennek hatására naponta csak egy foglaló vendéget a direkt oldalunkra terelünk, akkor könnyű kiszámolni, hogy éves szinten mekkora jutalék kifizetésétől kíméltük meg magunkat. És akkor a különböző online felületek megfelelő árazási módjáról ne is beszéljünk… A kérdés, hogy erre felkészítjük-e szakmailag a kollégáinkat, vagy csak sodródunk az árral?
Nos, ez minden? Ismert márkanév, különleges szolgáltatások, elégedett vendégek és jól felkészített személyzet: mind azt szolgálják, hogy érdeklődőink könnyen és gyorsan rátaláljanak szállodánkra. Ahhoz azonban, hogy közvetlenül foglaló vendég váljon belőlük még sok egyéb tennivalónk is van, hogy megfordítsuk a beidegződéseket és azt érezzék, hogy közvetlenül foglalni valóban jobban megéri. Hogyan? Cikkünk következő részéből hamarosan kiderül!
