A 2019-es BookDirect MeetUpon elhangzott előadásában Gyenes Ákos, tréner, tanácsadó és a RESnWEB szakmai vezetője a különböző direkt értékesítési csatornák szerint rendszerezte a közvetlen foglalások újabb best practice-eit: kezdve a walk-in vendégekkel, majd a telefonos érdeklődőkkel, az emailt írókon és ajánlatkérőkön át a weboldallal folytatva, majd bemutatta, hogy mit tehetünk a visszajáró OTA foglalókkal. Lássunk hát mindegyik területről pár megszívlelendő útmutatást, tippet!
A walk-in vendég: a super lastminute okos vendégek
Régen a rezerváció nélkül érkező utazóknak akár rack rate-en is eladhattuk a szobát. Higgyük el azonban, hogy manapság, mielőtt bejönnének, ők is megnézik a különböző internetes oldalakon, hogy milyen áron tudnak nálunk megszállni. Érdemes tehát előre felkészíteni a recepciós kollégát, hogy milyen árat mondjon egy beeső vendégnek, mitévő legyen egy alkudozós érdeklődő esetében, jogosult-e engedményt, esetleg grátisz szolgáltatást adni és mindezt hogyan kommunikálja.
A telefonon érdeklődő: pontos információt, de rögtön
A telefonon való érdeklődés és értékesítés a legtöbb vidéki szálloda esetében még mindig nagyon jelentős mértékű. Gondoljuk csak át, mennyi plusz havi bevételt hozhat csak napi 1 extra foglalás és mennyi veszteséget okozhat napi 1 elengedett direkt foglaló, aki, mivel hívásaira vagy kérdéseire nem vagy nem a megfelelő választ kapja, inkább valamelyik OTA-n foglal.
Vizsgáljuk meg, hogy állunk az alábbi aranyszabályokkal:
- 3 csengetés: Amikor telefonhívás érkezik a szállodába, a hívó fél akár potenciális vendég is lehet, ezért fontos, hogy vegyük fel 3 csengetésen belül a telefont és válaszoljunk kérdéseire.
- Az elmúlt években tendenciává vált, hogy a recepciós kollégák fogadják az egyéni vendégek érdeklődéseit, foglalásait, miközben tudjuk, hogy így sokszor egyszerre kellene kezelniük egy bejövő hívást és egy éppen velük szemben álló vendéget, Ennek eredménye legtöbbször az, hogy a hívást nem veszik fel. Fontos tehát felvértezni recepciós kollégáinkat a megfelelő kommunikációs mondatokkal, amikkel az ilyen helyzeteket mindegyik fél megelégedésére meg tudják oldani.
- Abban az esetben, ha szállodánkba jelentős (pl. napi átlag több, mint 20 telefonos érdeklődés) érkezik, nem érné-e meg már egy külön embert dedikálni erre a feladatra, aki nyugodt körülmények között tudja a beérkező hívások zömét kezelni?
- Üzenetrögzítő: a 21. században használjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Még mindig szerencsésebb, ha 4-5 csengés után egy üzenetrögzítő kapcsol be, mint hogy a végtelenségig csak csengenek a telefonok. Az üzenetet hagyó vendéget pedig fél órán belül vissza kell tudnunk hívni, különben hívása sokszor már nem lesz aktuális (befoglalt már valamelyik online oldalon vagy egy másik szálláshelyre).
- Tudakozó szolgálat helyett valódi értékesítés: legtöbb recepciós, értékesítő kolléga még ha meg is tudja viszonylag gyorsan nézni, hogy a keresett dátumon van-e még szabad szoba és mennyibe kerül, továbbá udvariasan válaszol a vendég által feltett kérdésekre, ettől ez még nem feltétlenül nevezhető valódi értékesítésnek. A megfelelő kérdezéstechnika és az ár mellett (még inkább előtt) az értékre is kitérő kommunikáció sokat javíthat a végső konverzió arányán, nem beszélve a hívás végén bevetett valamilyen
- megtartási technikákról, akár csak a legenyhébb “Kérem, adja meg az emailcímét és az ajánlatot szívesen elküldöm Önnek írásban is, hogy döntésüket megkönnyítsem.” mondatnak is óriási jelentősége van.
Email és ajánlatkérés: a vonat nem vár…
Az ajánlatkérők nem szeretnek várakozni, minél később kapják meg válaszunkat, annál biztosabb, hogy másik ajánlatot fogadnak el. Egy modern és hatékony ajánlatküldő rendszer gyors, testreszabott válaszadást biztosít 7/24-ben, könnyen kezelhető szálláshely és vendégoldalról is, szemet gyönyörködtető, direkt foglalásra inspiráló emaileket küld, valós kapacitást és többféle árat mutat, alkalmas kiegészítő szolgáltatások értékesítésére és nem elhanyagolandó, hogy mérhető és automatikus utánkövetést nyújt.
Saját weboldalon online foglaló: simply the best – promó kóddal is
Amennyiben szállodánk weboldalára nem csak, mint egy szükséges információs felületre, hanem mint az online értékesítésünk legfontosabb eszközére tekintünk, akkor máris helyes úton járunk. Nem elegendő azonban csak egy, a mi szemünknek tetsző weboldal, nagyméretű, jó minőségű, profi fotókkal és online foglalási és fizetési lehetőséggel, megfelelő keresőoptimalizáltsággal.
- egyértelműsítsük több helyen, szemléletesen (képekkel, rövid szövegekkel), milyen előnyökkel jár (legjobb árak, kedvezmények, ajándékok), ha az OTA oldalak helyett a szálloda webhelyén foglal. Ezeket megjeleníthetjük pop-up ablakokban, a csomagár leírásában, a direktben foglaló vendégeknek nyújtott grátisz kiegészítő szolgáltatásoknál
- promóciós kóddal levédhetjük és célzottan kínálhatjuk ajánlatainkat senior vagy corporate vendégeinknek anélkül, hogy a publikus áraink szenvednék meg vagy jogosulatlanul vennék igénybe azokat
- visszatérő weboldal látogatóknak vagy regisztrált felhasználóknak „titkos” ajánlatokat kínálhatunk – mindenki szereti, ha exkluzív árakat kap
A nem ördögtől való kuponkampány: fordítsuk direkt előnyünkre
Vannak azok a bizonyos „need” (alacsony keresletű) időszakok, amikor halászni kell a vendégeket. Az ilyen időszakokra bevethetjük az online direkt kupon kampányt. Ha nem szeretnénk, hogy fordítva süljön el ötletünk, akkor tanácsos betartani a következőket:
- ne kuponozzunk állandóan,
- a direkt kupon is csak rövid ideig legyen megvásárolható (pl.: 1 hét), ténylegesen „csak itt, csak most” akció, és célszerű a hónap első felére, a tipikus fizetési dátumhoz időzíteni
gondolkodjunk előre, a vásárlás és a beválthatóság között legyen minimum 2 hónap (védjük a publikus áron telő időszakot) - csak korlátozott szobatípusra lehessen beváltani, hagyjunk helyet a publikus árú és egyéb, tipikusan magasabb ár értékesítési csatornán keresztül foglalóknak
- a kampány hetében a beváltóság időszakra rákeresve legyenek magasak a publikus áraink vagy zárjuk le magunkat? az online felületeken
- a direkt kupon kampányunk mindig előzze meg és legyen alacsonyabb áron az esetleges közvetítői kuponos oldalakon futtatott kampányunknál
Ha rendelkezünk múltban kuponnal foglaló vendégek adatbázisával, akkor kiküldhetjük az ajánlatot az emailcímekre hírlevélként, illetve kuponos oldalak követőire célzott Facebook kampányokkal és Google hirdetésekkel tovább növelhetjük a foglalások számát.
A kifejezetten számukra létrehozott egyedi landing page-en promóció kódos online foglalással biztosíthatjuk a fix dátumra azonnali befoglalás lehetőségét, vagy szintén promóció kódos ajándékutalvánnyal a későbbi felhasználást. Célszerű mindkét esetben 100%-os előrefizetést, nem lemondhatóságot hozzárendelni, és lehetővé tenni az online SZÉP kártyás illetve online bankkártyás fizetést.
OTA foglalók: az 1 millió dolláros kérdések
A direkt értékesítés “harcosai” számára a legfontosabb kérdés, hogy megtudják és megértsék mi az oka, ha egy adott vendég egy OTA-n keresztül foglalt be a szállodájukba és mit tehetnének, hogy legközelebb direkt oldalra tereljék át ezeket a foglalásokat. Ezen információ azonban tipikusan nem áll kellő mennyiségben rendelkezésre, így kénytelenek csak találgatásokba bocsátkozni. Hasznos tehát a valamelyik OTA-n keresztül foglalt vendégeinket tartózkodásuk során, akár egy egyszerű kérdőív formájában megkérdezni, hogy mi miatt választották a közvetítői oldalakat, a foglalás előtt meglátogatták-e saját weboldalunkat , tudták-e, hogy direktben is lehet egyszerűen, gyorsan online foglalni garantáltan a legjobb áron és a vendég számára további előnyökkel. Ilyen és ehhez hasonló kérdésekkel megtudhatjuk, mi az, amin marketing és sales stratégiánkban változtathatunk, és hogy egyre több vendég szemét felnyissuk a direktben foglalás előnyeire.
Offline is edukáljuk a vendégeket
Nem csupán weboldalunk, szállodánk is ragyogó terep arra, hogy a már nálunk lakó vendégeket informáljuk a direkt foglalás előnyeiről: roll-up banner a lobbyban, plakát a vendégliftben, book direct ösztönző a számlapapír hátulján és sok más apró, de hatásos lépés direkt értékesítési céljaink eléréséhez.
A fenti gondolatindítók akár azonnali változást is hozhatnak, aki pedig elmélyítené a tudását a témák bármelyikében, látogassa meg honlapunkat és 2020-ban már ne hagyja ki a BookDirectMeetUp-ot!
