7 ok, amiért a direkt foglalások igenis fontosak a szállodák számára

Az Expedia és Priceline (Booking.com) vezérigazgatói újra és újra megkísérlik eltántorítani a szállodásokat a direkt foglalásoktól. Bizonyos körülmények között talán igazuk is van, például az újonnan nyíló hotelek hamarabb elérhetik a null szaldót, ha az első évben a közvetítőkön keresztüli értékesítésre fókuszálnak.

Általánosságban azonban a szállodások csak kacagnak az online közvetítők (OTA) tiltakozásain. Már 2016 is a közvetlen rezervációk éve volt, és azóta is kulcsfontosságú stratégiai célként tűzik ki a szállodák a világ minden táján a direkt foglalások számának növelését. Miért? Íme, hét ok, amiért a szállodák azért dolgoznak, hogy egyre több közvetlenül foglaló vendégük legyen:

1. Direkt kapcsolat

A szállodaipar emberközpontú üzlet. Két ember közötti interakcióba egy harmadik fél bevonása nem a legkiválóbb módja a kommunikáció és a kölcsönös megértés erősítésének. 2015-ben a Booking.com bejelentette, hogy a jövőben a vendégek adatait és email címét nem továbbítja a hotelek számára, ez a szálláshely és vendég közötti kapcsolati blokk azóta is folyamatosan meggátolja a szállodákat abban, hogy megismerjék, megértsék és a vendégigényeknek legmegfelelőbb módon kiszolgálják közvetett csatornán érkező szállásfoglalóikat.

2. Várakozás és vágyakozás

A kutatások egyértelműen bebizonyították, hogy a vakációzók ugyanolyan örömöt lelnek az utazás megtervezésében és az azt megelőző ráhangolódásban, mint magában az üdülésben. A vakáció előtti lelkes várakozás még inkább felértékeli a szállodai élményeket, éppen ezért, sok szálláshely már a vendégek megérkezése előtt felveszi velük a kapcsolatot, hogy még inkább megalapozzák a náluk eltöltött napok kellemes hangulatát, és még jobban meghozzák az utazási kedvet. A közvetlen szálloda-vendég kapcsolat ezt lehetővé teszi, míg az OTA-n keresztült foglalt vendégek ebben nem részesülhetnek.

3. Hűség

A vendégeket visszatérésre ösztönözni jóval költséghatékonyabb, mint új vendégeket toborozni, éppen ezért a foglalók hűsége létfontosságú a szállodák számára. Ahhoz, hogy a nálunk eltöltött napok után is tarthassuk a kapcsolatot vendégeinkkel alapvető, hogy elkérjük a vendégek elérhetőségét, ezt pedig sokkal könnyebben megtehetjük a közvetlen foglalás folyamán, mint az ott tartózkodásuk során. Továbbá a szálláshely hűségprogramját is felturbózhatjuk újabb vendéginformáció hozzáadásával, például azzal, hogyan viselkedtek foglalóink a szálloda honlapján a direkt foglalás alkalmával.

4. Aktív döntés

Chip Conley, a Joie de Vivre hotelek alapítója és Airbnb Elnökségi tag, egyértelmű összefüggést talált a vendégelégedettség és a közvetlen foglalások között. A Peak magazinban kifejti, hogy a közvetítőkön keresztül foglalók kevésbé tájékozottan és aktívan vesznek részt annak kiválasztásában, hogy hol szálljanak meg, általában nem a kiválasztott szálloda célcsoportjának tagjai és kevésbé érdekli őket a szálloda szellemisége. Ez pedig alacsonyabb vendégértékelési pontokhoz, a személyzetnek címzett panaszáradathoz és így gyengébb csapatmorálhoz vezethet.

5. Jövőbiztos digitális innováció

A mobileszközök forradalmát éljük a fogyasztói élmény terén is, legyen szó akár applikáció alapú check-inről, közösségi média megosztásról vagy mobil ajtónyitásról… A közvetlen szálláshely-vendég kapcsolat segítségével könnyebben enyhíthetjük a tesztelés és az új szolgáltatások bevezetése, alkalmazása során tapasztalt esetleges nehézségek okozta feszültséget, ami jó a hotelnek és a vendégnek is.

6. Adatok

A technikai újdonságok a gépi tanulás (machine learning) és a mesterséges intelligencia terén ígéretes eszközök a márkahűség erősítéséhez, a konverziós ráta növeléséhez és az ügyfélszolgálat minőségének emeléséhez. Talán még várnunk kell egy-két évet, de bizonyos, hogy egyre fontosabbak és egyre jobban érezhető hatásuk lesz a hirdető által gyűjtött adatok esetében. Minél több vendégadattal rendelkeznek a szállodák, annál testreszabottabb, egyedibb élményt tudnak a náluk megszállóknak nyújtani. Ha a vendégek nem a szálloda honlapját böngészik, és nem ott foglalnak, akkor a lehetőség, hogy a webes viselkedésük alapján jobban megismerjük, és így igényeik szerint kiszolgálhassuk őket, talán örökre elveszik.

7. Jutalékok

A szálláshelyek bevételeik 15-25%-át jutalékokra költik, a magas jutalék díjak miatt pedig kiáramlik a pénz a szállodaiparból. Ezek a költségek azt az összeget csökkentik, amit a hotelek a szolgáltatásaik fejlesztésére költhetnének, és ez talán a legtöbbször emlegetett oka annak, hogy a szálláshelyek a közvetlen foglalások mellé tették le a voksukat.

 

Forrás: Triptease: 8 Reasons Why Direct Bookings Matter for Hotels